Klagomålsutredningen startade i somras och kommer att avge en rapport i vår och en slutrapport i december 2015. Utredningens uppdrag är att se hur hanteringen av enskildas klagomål mot hälso- och sjukvården och dess personal kan bli enklare och effektivare. Man vill ha ett sy­stem som mer utgår från patientens behov och även göra informationen mer användbar för ledning och personal i hälso- och sjukvården. Läkarförbundet ingår i expertgruppen.

När patientsäkerhetslagen kom 2011 var tanken att utveckla patientsäkerhetskulturen. Man skulle gå från syndabockstänkandet (HSAN-anmälningarna mot enskilda yrkesutövare togs bort) till att i stället titta på systemfel. Den individtillsyn som finns kvar rör i första hand riskindivider. Farhågan om att antalet polisanmälningar mot läkare skulle öka med denna ändring verkar inte ha besannats, enligt Klagomålsutredningens utredare Anders Printz.  

2013 inrättades Inspektionen för vård och omsorg (IVO) som då övertog tillsynen över hälso- och sjukvården och dess personal från Socialstyrelsen. 

Myndigheten har enligt patientsäkerhetslagen inte enbart möjlighet att granska de yrkesutövare eller specifika klagomål som anges i en anmälan, utan tanken är att IVO även ska kunna granska hela händelsen för att i möjligaste mån identifiera strukturer, system, rutiner och annat som kan behöva justeras för att främja patientsäkerheten. Fortfarande är dock tillsynsmyndighetens utredningar av enskildas klagomål i stor utsträckning fokuserade på just de personer och händelser som pekats ut i klagomålet. IVO har långa handläggningstider, vilket urholkar förtroendet. Dessutom behöver IVO bli bättre på att återkoppla, både lokalt och nationellt, för att skapa lärande. 

En rapport från Statskontoret nyligen pekar på att klagomålshanteringen tar en betydande del av IVO:s resurser i anspråk och minskar möjligheten för en effektivare tillsyn. Statskontoret föreslår att IVO ges större möjlighet att prioritera vilka klagomål som är relevanta att utreda ur ett tillsyns­perspektiv, och att enskildas klagomål i högre grad än i dag bör hanteras av vården eller patientnämnderna. Även IVO själv har fört fram liknande tankar.

Vi har i dag ett stort antal patientklagomål. Många patienter anmäler till både patientnämnd och IVO samtidigt, och kanske också till LÖF (patientförsäkringen), vilket orsakar dubbelarbete och resursslöseri. Antalet anmälningar ökar. Ofta säger man att patientklagomål till stor del handlar om bemötandefrågor, men en genomgång visar att patienter även har andra anledningar att klaga. Det kan till exempel gälla att få klarlagt vad som egentligen hände, att man vill ha en ursäkt eller att man vill förhindra att samma fel drabbar någon annan. Men också för att man vill utkräva straff. 

I vården uppges bristande återkoppling till verksamheten vid klagomål. Många läkare vittnar om att de sällan eller aldrig får återkoppling. Det finns också en utbredd uppfattning att vården är dålig på att säga förlåt. Dessutom är det svårt att skilja på vårdskada och känd komplikation, vilket är viktigt.

Några viktiga utgångspunkter för utredningen bör vara följande: 

– Det måste vara tydligt för patienter och anhöriga vart och i vilken ordning de ska vända sig.

– Vårdgivarna ska bli bättre på att ta emot och lyssna på patienter, ge snabbare återkoppling samt på att be om ursäkt när något gått fel.

– Rätt kompetens måste finnas hos vårdgivaren. Chefläkaren bör få förtydligat ansvar. Det måste också finnas medicinsk kompetens hos tillsynsmyndigheten.

– Arbetet i patientnämnder och tillsynsmyndighet behöver samordnas bättre, med mer gemensamt regelverk, och på  aggregerad nivå med databaser och sökbarhet. Klagomålen måste omsättas till kunskap. 

En tydlig ordning där patienter och anhöriga i första hand ska kontakta vårdgivarna, sedan patientnämnden och först därefter vid behov gå till IVO är en bra väg att gå. Det kan också vara rimligt att IVO får begränsa sig till utredningar som avser mer allvarliga händelser eller är av väsentlig betydelse ur patientsäkerhetssynpunkt. Var man ska lägga ribban behöver dock noga övervägas så att IVO dels får möjlighet att fokusera på det som är  väsentligt för vården, men också att  patienter och anhöriga känner att de verkligen får möjlighet till en rättvis bedömning. 

Framöver är det viktigt att patientklagomål används till ökad förståelse – dels hur vi agerar på enskild nivå, men också mer övergripande för att driva utveckling mot en bättre vård.